Gestion de conflit

- COMPRENDRE LES ENJEUX DE CONFLITS

Les différents types de conflits et leurs causes (conflits d'idées, d'intérêts, de persones, de position, de pouvoir...)

Le rôle des émotions (colère, peur,...)

Les étapes du conflit (la carte des PIDC; lever les incompréhension)

Les déclencheurs de l'agressivité (les signaux environnementaux)

- CONNAITRE SA CAPACITE D'INFLUENCE POUR GERER L'AGRESSIVITE VERBALE, SORTIR DU CONFLIT

Pratiquer l'écoute Empathique

Utiliser un mode de communication non violente pour prévenir les conflits "communication gagnante - gagnante"(position de vie)

Eviter les pièces des jeux symbolique (triangle de KARPMAN)

Comprendre en quoi nottre propore attitude, peut participer à la dégradation de la situation

Garder la maitrise de la situaiton n doptant un comportement assertif

Prendre conscience des attitudes inadaptées (les réflexes)

- LES CHEMINS DE LA RESOLUTION

Adopter une attitude d'ouverture pour rétablir la confiance

Utiliser l'écoute active, le questionnemen, la reformulation

Se centrer sur les faits et non sur la personne (outil DESC)

Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation

Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive

S'affirmer sereinement

- LES SITUATIONS DE BLOCAGES

La méthode pour traiter les objections

Comment fixer Savoir dire "NON" sans perdre le client

Montrer une attitude rassurante et stable

Maitriser la méthode de l'arbitrage en lien avec les ressources disponibles (désaccord)

Conclure